J’ai récemment voyagé d’Amsterdam à Accra avec la compagnie aérienne KLM. C’était un gros avion avec beaucoup de passagers ; des clients avec de multiples demandes et requêtes, des bagages mal rangés de certains passagers et des parents avec des enfants qui pleuraient. De plus, les passagers qui avaient embarqué un peu tardivement dans l’avion étaient impatients, nerveux et stressés, tandis que d’autres passagers occupaient les places qui n’étaient pas les leurs. Tant d’émotions différentes étaient exprimées dans cet avion. Je me suis assis dans mon siège et j’ai patiemment observé les passagers, comme s’il s’agissait d’une scène de film quand soudain j’ai remarqué une hôtesse de l’air, Danielle. Danielle était différente et son enthousiasme contagieux a commencé à calmer les passagers, un à la fois. Danielle, je peux le dire avec confiance, est l’une des meilleures hôtesses de l’air que j’ai rencontrées jusqu’à présent avec un excellent service client.
Dans cet article, nous définirons d’abord l’Intelligence Émotionnelle (IE) et l’Excellence du Service Client. Deuxièmement, nous discuterons de l’importance de l’IE dans le service client et partagerons enfin quelques conseils d’IE que nous pouvons apprendre de Danielle pour améliorer considérablement notre service client.
Définition
L’intelligence émotionnelle est définie comme notre capacité à utiliser intelligemment nos émotions afin d’obtenir des résultats positifs ou souhaités, les objectifs ou les buts fixés.
Un excellent service client est la capacité non seulement de bien servir le client en lui donnant ce pour quoi il a payé, mais aussi de se mettre à sa place afin de dépasser ses attentes. C’est ce qui rend le service rendu excellent.
Importance de l’intelligence émotionnelle dans le service client
Voyons maintenant l’importance de l’EI pour servir nos clients de manière excellente.
Il existe un lien direct entre nos émotions – la façon dont nous nous sentons au travail – et la façon dont nous prenons soin de nos clients.
Un responsable du service client mécontent, qui n’est pas apprécié ou qui est submergé par des émotions négatives, affectera directement ou indirectement négativement les clients qu’il sert. Comme Maya Angelou l’a dit à juste titre : «J’ai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir».
Dans une organisation où les employés sont vraiment appréciés, valorisés et encouragés, les émotions sont positives et ces émotions positives conduisent à des performances positives, qui affectent positivement l’expérience du service à la clientèle.
Dans notre étude de cas, il est évident que Danielle est émotionnellement intelligente et a utilisé ses émotions positives pour servir les passagers de manière excellente. Voici quelques qualités qui ont fait de Danielle une hôtesse de l’air exceptionnelle sur ce vol.
- Danielle comprenait ses émotions : Elle était consciente de ses émotions. Elle a su gérer ses émotions positivement afin de servir les passagers de manière excellente.
- Elle a compris les émotions des passagers en faisant preuve d’une véritable empathie. Elle était consciente de leurs émotions. L’empathie est l’un des ingrédients clés pour que vos clients se sentent compris et valorisés. Une fois ces derniers sont satisfaits, ils vous restent fidèles.
- Elle était authentique et originale et avait un très bon sens de l’humour. Être original et authentique dans notre service à nos clients laisse une marque d’expérience inoubliable avec nos clients.
- Elle faisait attention aux détails. Alors qu’elle servait ses passagers, l’une de ses questions préférées qu’elle ne cessait de poser était : «Est-ce que tout va bien ?» Cela s’accompagnait d’un beau sourire. Il y avait beaucoup d’hôtesses de l’air dans cet avion mais Danielle servait avec son cœur et donnait son tout. Cette attitude ne peut laisser un client indifférent.
- Danielle a trouvé le but de sa vie. Le service à la clientèle peut n’être qu’un travail pour lequel on est rémunéré, mais servir les clients avec passion est une chose que Danielle a trouvée et dont elle fait bon usage. Elle sait ce pourquoi elle est née et le fait très bien. Les personnes qui savent ou ont trouvé ce pourquoi elles sont nées peuvent faire une grande différence dans la prestation de leurs services et dans la vie des autres.
Conclusion
Une fois le déjeuner servi, je me dirigeai vers l’arrière de l’avion pour faire savoir à Danielle à quel point elle était émotionnellement intelligente. Sa réponse a été : «J’aime ce que je fais; servir les clients et les rendre heureux me rend heureuse.» Nous avons pris une photo ensemble et je lui ai demandé la permission d’utiliser mon observation de son attitude comme étude de cas dans cet article.
Cet article va servir de publicité gratuite pour KLM car j’ai été ravi de l’excellent service de Danielle. Être un fournisseur de service client émotionnellement intelligent transformera vos clients en publicités ambulantes pour vous. Nous invitons les entreprises à investir dans le développement de l’intelligence émotionnelle de leur personnel – l’une des compétences les plus recherchées sur le marché du travail. Cela peut faire une énorme différence dans leur rentabilité.
Patrick Sassou Abah-Dakou, Fondateur et Directeur Général du Cabinet P&F Coaching International
Coach certifié en intelligence émotionnelle et en leadership
Entrepreneur, Facilitateur international et Consultant
Patrick a formé plus de 850 cadres moyens et supérieurs de 19 entreprises dans plus de 18 pays d’Afrique et d’Europe en intelligence émotionnelle et en leadership.
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